Revenue Management е изкуството да продадеш една хотелска стая на най-добрия клиент в най-подходящият момент и на най-добрата цена. Кристиян Милчев е експерт в туризма, създател и собственик на най-успешната българска фирма за управление на приходите в хотелиерството – HSM Bulgaria.
Габриела Ганева: Г-н Милчев, разкажете повече за себе си и вашия професионален път.
Кристиян Милчев: Благодаря на Сдружение „Рафаел-инфо-култура&туризъм“, особено на Валентин Атанасов и Злати Ковачева, за възможността да споделя моя професионален път в рамките на това интервю.
В личен план, роден съм в Бургас и се завърнах в града през 2012 година. Със семейството ми очакваме второто си дете, което ще ни донесе още любов и радост в нашия дом.
Завършил съм Математическа гимназия в родния Бургас, след което моят академичен и професионален интерес се насочи към туризма - сфера, към която усещам вродена страст и преданост. Образователният ми път продължи в колежа по туризъм „Проф. д-р Асен Златаров“, Университета в Олборг, Дания, и завърши в Университет „Проф. д-р Асен Златаров“.
Кариерата ми тръгна от долните етажи на хотелиерството, като първата ми позиция беше на портиер - роля, която засили любовта ми към индустрията и ми даде ценно разбиране за основите на хотелиерството. През годините преминах през множество позиции, включително рецепционист, фронт офис мениджър и управител хотелска част, като всяка една от тях допринесе за моя професионален възход и разбирането ми за индустрията.
Моят опит включва и значим период в първия български туроператор - ДМ Травел. След завръщането ми от Дания, моята страст към продажбите в туризма стана още по-силна и въпреки предизвикателствата, през 2018 година се утвърдих като Sales Manager в най-голямата верига хотели в България. Там не само че получих знания от първа ръка от най-добрите в сектора, но и натрупах ценни уроци, които подпомогнаха изграждането на HSM Bulgaria - компания,основана на принципа на иновации и стремеж към постоянно подобряване на резултатите.
През 2019 година положих основите на нова вълнуваща инициатива, която трансформира хотелската индустрия. Със създаването на HSM Bulgaria, се опитвам да развия концепцията за виртуални служители и оутсорсинг на хотелски операции. Този подход отвори нови пътища за оптимизация на ресурсите и ефективността в управлението на хотелите, като по този начин отговорихме на нарастващата нужда от гъвкави и иновативни решения в бранша.
Габриела Ганева: Г-н Милчев, моля, споделете с нас какво представлява HSM Bulgaria и защо е толкова успешна?
Кристиян Милчев: HSM Bulgaria е компания, която предлага иновативни услуги в областта на управлението на хотелски продажби и резервации. Това, което ни прави изключителни, е нашата концепция за Виртуален Служител.
Габриела Ганева: Можете ли да разясните тази концепция?
Кристиян Милчев: Разбира се. Това, което прави HSM Bulgaria уникална компания, е фокусът ни върху предоставянето на Виртуални Служители вместо традиционни служители. Нашият Виртуален Служител е на разположение 365 дни в годината и предоставя специализирана услуга, която е много по-детайлна от наемането на един човек.
Фокусираме се на индивидуалния подход към всеки клиент. Разбираме, че всеки хотел има уникални нужди и цели, затова създаваме персонализирани решения, които да подкрепят техния бизнес.
Габриела Ганева: Как този подход помага на хотелите?
Кристиян Милчев: Този подход позволява на хотелите да получат достъп до широк спектър от специализирани знания и умения, които са необходими в хотелиерството. Вместо да наемат един човек, хотелите наемат цял екип, предоставяйки им по-голяма ефективност и разнообразие от умения. Освен това, Виртуалният Служител е на разположение 365 дни в годината, без почивен ден, без болнични и без отпуска, гарантирайки, че хотелите винаги са подготвени да обслужват своите гости.
Този подход се оказва особено полезен по време на неочаквани ситуации като пандемията, когато бизнесът трябва да се адаптира бързо. Нашият успех идва от нашата способност да предлагаме иновативни решения, които наистина подобряват бизнеса на нашите клиенти. Нашата компания разполага със силни партньорски отношения и обширна мрежа от световни партньори в индустрията. Това ни позволява да предоставяме изключителни услуги и да осигурим нашите клиенти с най-доброто в областта на хотелиерството.
И най-важното, тайната на успеха на HSM Bulgaria се крие в нашия екип. Ние разполагаме с професионалисти с многогодишен опит в индустрията. Нашата постоянна готовност да се приспособяваме към променящите се условия ни позволява да бъдем водещи в сферата на хотелиерството.
В заключение, изключително важно за нас е да сме активен и стратегически партньор на нашите клиенти. Стремим се да реагираме и да отговаряме на техните нужди, да предвиждаме и реализираме решения, които подобряват обслужването и качеството на продукта и увеличават приходите им.
Следващата глава в историята на HSM Bulgaria включва по-нататъшни иновации и разрастване, с нас в ролята на надежден и предан партньор за всеки наш клиент.
Габриела Ганева: Ревеню мениджмънтът помага на хотелиера да предвиди търсенето, така че да оптимизира офертите и цените си с цел ръст на приходите от наличните хотелски стаи. Г-н Милчев, какви са най-често срещаните грешки, които допускат хотелиерите при управлението на приходите?
Кристиян Милчев: Ревеню мениджмънтът е изключително мощен инструмент за максимизиране на приходите в хотелиерския бизнес, но той също така изисква прецизност и задълбочено разбиране на пазарните тенденции. Една от най-честите грешки, които забелязвам у хотелиерите, е липсата на гъвкавост при ценообразуването. Много често те определят цени, базирани на статични модели или исторически данни, без да вземат под внимание реалното и постоянно променящото се търсене.
Друга значима грешка е недостатъчната употреба на данни за поведението на потребителите и конкурентната среда, което води до изпуснати възможности за оптимизиране на офертите. Игнорирането на сегментирането на пазара и персонализирането на предложенията може също да бъде пропуск в стратегията за ревеню мениджмънт.
И последно, но не на последно място, пренебрегването на важността на прогнозите и анализите в реално време може да доведе до реактивни, вместо превантивни стратегии. Това, от своя страна, създава затруднения в адаптирането към пазарните условия и пропуснати възможности за увеличаване на приходите.
Габриела Ганева: Какви са предизвикателствата пред хотелиерите? Защо според Вас, колкото повече говорим за удължаване на сезона по българското Черноморие, той -обратно става все по-къс?
Кристиян Милчев: Хотелиерите се сблъскват с множество предизвикателства, като изострената конкуренция, променливите пазарни условия, повишаване на оперативните разходи, все по-трудното привличане и задържане на кадри и необходимостта от непрекъснати инвестиции в подобрения и иновации. В допълнение, променящите се климатични условия и глобалните икономически фактори също оказват въздействие върху туристическия бизнес.
По отношение на удължаването на сезона по българското Черноморие, проблемът е многослойен. Въпреки че има значителни разговори и инициативи за удължаване на туристическия сезон, реалността показва, че сезонът става по-къс поради няколко причини.
Първата е прекомерната зависимост от традиционния летен туризъм с акцент върху плажа и слънцето. Това ограничава потенциала за развитие на други видове туризъм, които не са зависими от времето, като културен, исторически, здравен или спортен туризъм, които могат да привличат посетители през цялата година.
Второ, има липса на адекватна инфраструктура и атракции извън основния летен период. Туристите търсят разнообразие от активности и преживявания, които могат да ги привлекат през другите сезони, и без тези предложения е трудно да се поддържа интересът към региона.
Трето, маркетинговите усилия и стратегиите често не са достатъчно целенасочени към популяризиране на региона като целогодишна дестинация. Необходимо е да се работи за промяна на имиджа на българското Черноморие, така че да бъде възприето като атрактивно място за посещение през всички сезони, а не само през лятото.
Прибавяйки към тези бариери и проблематиката на сезонната работа на летище Бургас, което ограничава потока на туристи извън летния сезон. Визовите ограничения за туристи от Турция и недостатъците в пътната инфраструктура също са сред основните препятствия, които допринасят за кратката продължителност на туристическия сезон по българското Черноморие.
И накрая, важно е да се отбележи, че устойчивият развой изисква съгласувани действия на всички заинтересовани страни - от държавата и местните власти до частния сектор и местните общности. Сътрудничеството и общите усилия са ключови за решаването на тези проблеми и за постигане на успех в удължаването на туристическия сезон.
Габриела Ганева: Какви са тенденциите в хотелския маркетинг?
Кристиян Милчев: В HSM Bulgaria ние внимателно следим и адаптираме към настоящите тенденции в хотелския маркетинг, за да осигурим на нашите клиенти конкурентно предимство. Една от основните тенденции е персонализацията, която е насочена към създаването на уникално потребителско изживяване. Ние използваме данните и аналитиката, за да разберем по-добре нуждите и желанията на гостите, което ни позволява да предлагаме много по-целенасочени и ефективни маркетингови кампании.
Също така, дигиталният маркетинг остава във фокуса, с особен акцент върху социалните медии, SEO и управление на онлайн репутацията, което включва активно мониторинг и отговор на отзиви. Важността на визуалното съдържание продължава да расте, с хотели които използват професионални фотографии и видеа, за да покажат своите обекти в най-добра светлина.
Освен това, устойчивостта и екологичната отговорност стават все по-централни в хотелския маркетинг, като гостите все повече търсят места за настаняване, които приемат сериозно своето въздействие върху околната среда.
И накрая, автоматизацията и изкуственият интелект навлизат все повече в индустрията, което позволява на хотелиерите да оптимизират своите операции и да предлагат по-бързо и ефективно обслужване.
Габриела Ганева: В новия дигитален свят - доколко ще навлезе AI в управлението на хотела, ресторанта и ще успее ли сектора добре да балансира прилагането на новите технологии в своя работен процес ,маркетинга и рекламата?
Кристиян Милчев: В HSM Bulgaria ние сме стъпили смело в ерата на дигитализацията и вече активно внедряваме AI в множество аспекти на нашата работа. AI има потенциала драстично да преобрази начина, по който хотелиерството оперира, като се възползва от автоматизацията на процеси, персонализация на клиентското обслужване и усъвършенстване на анализите на данни и ние се опитваме да се възползваме от всички предимства, които технологиите предоставят, за да подобрим резултатите на нашите партньори.
В маркетинга и рекламата, AI може да спомогне за създаването на по-прецизни потребителски профили и прогнозиране на тенденции в поведението на клиентите, което позволява на маркетолозите да създават по-ефективни кампании. Също така, интелигентните системи могат да управляват и оптимизират онлайн репутацията, отговаряйки на отзиви и запитвания в реално време и с високо качество. Създаването на уникално съдържание вече е изключително достъпно.
Следващата стъпка за хотелския сектор би била намирането на правилния баланс между внедряването на новите технологии и запазването на човешкия елемент, който е особено ценен в туризма. Въпреки че AI може да повиши ефективността и да снижи разходите, това не трябва да става за сметка на личното взаимодействие и топлината на човешките отношения, които често са решаващи за лоялността на клиентите.
Балансирането между технологичните иновации и човешката същност в управлението на хотела ще бъде от ключово значение за успеха на бранша в дигиталния свят. Това изисква ясна стратегия за интеграция на AI, която да уважава и поддържа фирмената култура и ценности, както и да гарантира, че технологиите допринасят за, а не отвличат от общото потребителско изживяване.
И въпреки че AI може да премахне някои традиционни работни места, той също така ще открие врати към възможности, които преди не съществуваха. Например, длъжности като AI тренировъчни специалисти, управители на роботизирани операции, специалисти по AI етика и много други, ще станат важни за сектора. Тези роли ще са от съществено значение за максимизиране на ползите от AI, като същевременно се уверим, че технологията се използва отговорно и етично.
Следователно, адаптацията към новите технологии не е просто въпрос на автоматизация, но и на разширяване на човешкия потенциал и откриване на нови територии за професионално развитие. С течение на времето, туристическия сектор ще трябва да се адаптира към тези промени, като предостави обучение и ресурси, за да развие уменията, необходими за новите дигитални роли, и да осигури плавен преход за своите служители към бъдещето на работата.
Габриела Ганева: Желаете ли да кажете нещо в заключение?
Кристиян Милчев: В заключение, бих искал още веднъж да изразя своята благодарност за поканата да участвам в това интервю. Също така, бих искал да отдам дължимото на „Рафаел-инфо-култура&туризъм“ за техния неизмерим принос в развитието на туризма в България. Тяхната работа и усилия носят значителна стойност за устойчивото и проспериращо бъдеще на бранша.
Внимание: Тази статия е защитена от авторските права на Национален Туристически Канал. Неупълномощеното препечатване, повторно публикуване или пренаписване на това съдържание е строго забранено без изрично разрешение от Национален Туристически Канал. Цитатите от този материал са допустими, при условие че е включена директна връзка към цялата статия на Национален Туристически Канал.